La communication est au cœur du monde des affaires d’aujourd’hui et aussi le facteur de différenciation clé dans cet environnement dynamique et concurrentiel remodelé par la pandémie. L’avènement de l’Internet haut débit et une génération croissante de savoir-faire ont fait de la communication en temps réel un mode de vie. S’il est économiquement important pour l’entreprise d’intégrer la communication en temps réel dans n’importe quelle application, cela peut également être difficile étant donné le coût élevé de l’infrastructure et des interfaces backend. Cela peut être particulièrement prohibitif pour les petites et moyennes entreprises et les start-up. Alors, comment comblez-vous cet écart? Comment mettre en œuvre une communication en temps réel sur plusieurs canaux sans dépenser beaucoup d’argent à l’avance? La réponse simple – profitez du cloud! Communications-platform-as-a-service (CPaaS) est un service basé sur le cloud pour mettre en œuvre des stratégies de communication en temps réel dans vos applications existantes sans avoir à vous soucier de l’infrastructure ou des interfaces backend.
Ça semble intéressant? Apprenons tout sur le CPaaS et pourquoi de plus en plus d’entreprises s’y tournent.
Qu’est-ce que CPaaS?
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CPaaS est un service de communication basé sur le cloud qui est livré avec une API pour une connexion facile à toute application existante.
Il offre un chat vocal et vidéo, une surveillance et d’autres fonctionnalités personnalisées que vous pouvez intégrer dans toutes les applications axées sur le client afin que vos employés puissent répondre aux questions et aux doutes de vos clients en temps réel. Dans le même temps, les analyses peuvent fournir des informations sur vos clients, la productivité des employés et plus encore.
C’est clairement un moyen pratique et économique de se connecter avec les clients et de construire une relation durable avec eux.
Et ce n’est pas que ça.
Voici quelques raisons pour lesquelles les entreprises déplacent leurs communications vers CPaaS.
Pourquoi plus d’entreprises l’utilisent-elles?
Le CPaaS est un choix populaire aujourd’hui car il offre de nombreux avantages aux entreprises. Jetons un coup d’œil à certains d’entre eux.
Efficace
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De nombreuses entreprises manquent aujourd’hui de liquidités et hésitent à investir dans les nouvelles technologies. En fait, le taux d’obsolescence technologique est considéré comme un élément dissuasif majeur pour les entreprises qui achètent du matériel et des logiciels coûteux.
Mais avec le CPaaS, de tels investissements ne sont pas nécessaires, car il s’agit d’un modèle de paiement à l’utilisation. Ainsi, une entreprise a simplement besoin de connecter CPaaS à ses applications pour fournir des communications en temps réel avec ses clients et collègues. Il n’implique aucun coût d’infrastructure ou de développement.
De cette manière, les entreprises de toutes tailles peuvent exploiter la puissance de la communication à un coût abordable.
Prêt à l’emploi
Puisque CPaaS est une plateforme facilement accessible, il ne vous reste plus qu’à intégrer son API dans les applications existantes. Il fournit également un cadre de développement pour personnaliser les communications en temps réel pour répondre à vos besoins spécifiques.
Les solutions CPaaS sont livrées avec des outils logiciels, des fonctionnalités, des API, des exemples de code, une documentation détaillée, un kit de développement logiciel (SDK) et plus encore pour aider vos développeurs à l’intégrer rapidement dans votre écosystème informatique existant.
De nombreux services offrent également un support technique 24/7 pour les développeurs.
La flexibilité
Un autre avantage du CPaaS est la flexibilité qu’il offre aux développeurs et aux entreprises. Vous pouvez personnaliser cette plateforme pour répondre aux besoins et préférences uniques de vos clients.
CPaaS prend en charge plusieurs locations, de sorte que de nombreux utilisateurs peuvent accéder au service simultanément à partir d’environnements séparés et sécurisés.
De plus, l’architecture cloud facilite la mise à niveau ou la rétrogradation rapide et vous ne payez que ce que vous utilisez. C’est un énorme avantage pour les entreprises ayant des besoins saisonniers, car vous ne finissez pas par payer pour des services dont vous n’avez pas besoin ou que vous n’utilisez pas.
Renforce la relation client
La principale raison d’utiliser le CPaaS est qu’il vous aide à établir des relations durables avec vos clients en leur offrant une expérience client supérieure.
Lorsque vous combinez ces outils avec vos applications existantes, vous pouvez apporter des réponses contextuelles aux questions de vos clients d’une manière qui les intéresse. Par exemple, certaines personnes peuvent préférer un bureau d’assistance vidéo qui leur montre le processus étape par étape sur la façon de réparer quelque chose que vous pouvez offrir avec la solution CPaaS.
Dans l’ensemble, vous pouvez donner à vos clients ce dont ils ont besoin et jeter les bases d’une relation durable et fidèle entre votre entreprise et vos clients.
Suivi et données détaillées
Comme CPaaS est une plate-forme cloud qui comprend une gamme de services, vous pouvez l’utiliser pour suivre le parcours et l’expérience d’un client sur différents canaux.
Cela vous aide à en savoir plus sur vos clients, leurs préférences, leurs habitudes d’achat et plus encore. Avec une telle connaissance approfondie, vous pouvez offrir un service personnalisé aux clients qui l’apprécieront sûrement.
En sécurité
La sécurité est un domaine important où le CPaaS peut vous aider.
Les entreprises de soins de santé et les banques tentent d’utiliser le CPaaS pour l’authentification et, ce faisant, minimisent la fraude et les menaces d’identité.
Cette sécurité peut être étendue aux employés, car le système peut surveiller automatiquement les activités des agents. Bien que le CPaaS seul ne soit pas suffisant pour se protéger contre les attaques internes, il peut être utilisé en conjonction avec d’autres outils pour améliorer la sécurité globale de l’organisation.
Performance améliorée
CPaaS améliore l’efficacité des employés car ils peuvent utiliser plusieurs canaux pour travailler avec des collègues afin d’améliorer la qualité du service fourni aux clients. Cela leur permet également de contacter leurs collègues pour accéder aux informations nécessaires à de meilleures performances.
Dans le même temps, CPaaS ouvre également de nombreuses opportunités et crée de nouveaux flux pour les entreprises car vous pouvez facilement intégrer de nouveaux services ou applications à ceux existants. Un autre avantage des API est que vous pouvez les personnaliser pour répondre à vos besoins spécifiques. Par exemple, vous pouvez modifier l’API pour envoyer des rappels automatiques par SMS ou par e-mail à vos clients en fonction de leurs préférences.
Améliore l’intelligence artificielle
CPaaS fournit les connaissances intelligentes nécessaires pour garder une longueur d’avance sur la concurrence. Recueille des informations sur différents points d’interaction et celles-ci sont analysées plus en détail pour les informations critiques et la prise de décision. Certaines organisations préfèrent même créer leurs propres référentiels intelligents pour mieux comprendre le comportement des clients et la productivité des agents.
Dans l’ensemble, le CPaaS offre de nombreux avantages aux organisations, c’est pourquoi de plus en plus d’entreprises dans le monde l’adoptent.
Examinons maintenant quelques études pour avoir une idée de la manière dont les entreprises de différents secteurs utilisent le CPaaS pour améliorer la productivité et la fidélisation de la clientèle.
Les études de cas
Voici quelques exemples de la manière dont les entreprises utilisent le CPaaS pour améliorer la productivité des employés, le service client et les opérations globales.
Couverture des numéros
Un bien connu compagnie de covoiturage voulait couvrir le numéro de téléphone personnel du pilote et du pilote. Tournez-vous vers CPaaS pour l’implémenter. Au cours du processus, il a également implémenté de nombreuses autres fonctionnalités, telles que l’enregistrement des appels, l’IVR, l’authentification à deux facteurs, etc.
Assistants virtuels
En autre étude de cas, une société bancaire de premier plan souhaitait augmenter la productivité de ses employés. Les responsables de la relation client (CRM) étaient principalement en déplacement pour assister aux réunions avec les clients existants et futurs. L’une de leurs tâches principales était de créer un rapport à la fin de chaque réunion et de le stocker dans un centre de données. Cependant, cela signifiait que les MRC devaient retourner au bureau pour les soumettre.
Puisque tout cela devait être fait manuellement, ce n’était pas efficace.
Cette société a opté pour une solution CPaaS accompagnée d’un assistant virtuel afin que les CRM puissent soumettre des rapports par téléphone. En conséquence, leur efficacité s’est considérablement améliorée.
Combinaison de communication et de données détaillées
UNE Entreprise canadienne La spécialisation et la surveillance de l’analyse ont utilisé une plate-forme CPaaS qui combinait la communication et l’analyse dans toutes les applications et processus métier. En conséquence, les coûts de suivi des appels ont été réduits de 94% et ils pourraient fournir de meilleures informations sur les normes de communication pour leurs clients. Ces études de cas vous donnent définitivement une idée de ce que le CPaaS peut faire pour votre entreprise. Il existe de nombreux fournisseurs de CPaaS, chacun avec des spécialités différentes. Les principaux fournisseurs de CPaaS, selon GetVoIP.com, sont MessageBird, Twilio, Vonage, Avaya OneCloud CPaaS, Bandwidth et Plivo.
Que pensez-vous de ce service cloud émergent? Voudrais-tu essayer?
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